Nalazite se na starim stranicama DOOR Traininga. Posjetite nas na našoj novoj web stranici (kliknite na link).
CALL CENTAR - DOLAZNI POZIVI
Opis treninga
Zadovoljstvo klijenata koji se nalaze na telefonskoj liniji pokazatelj je uspješnosti djelatnika u call centru. Upotrebom razvijenih komunikacijskih vještina, učinkovitom strukturom telefonskog razgovora, ne samo da će biti spriječeni mogući propusti i greške nego će osigurati najbolji mogući ishod, kako za klijenta tako i za organizaciju.
Što je zapravo call cantar? Zamišljamo sliku velike prostorije s puno djelatnika na svojim radnim mjestima s modernom komunikacijskom opremom, računalima, monitorima, kako neprestano odgovaraju na brojne telefonske pozive koji stižu iz minute u minutu. Javljanjem na svaki slijedeći poziv započinje jedna nova priča, priča koja ima samo jedan cilj, a to je zadovoljan klijent koji je dobio uslugu koja se u potpunosti poklapa s njegovim potrebama. To je u konačnici temelj na kojem se gradi uspjeh svake organizacije.
Novi i moderni informacijski kanali kao što su e-mail komunikacija, web prezentacije i call centri postaju sve jači i jači element ne samo komunikacije nego i prodaje. Djelatnici call centra koji uspješno završe ovaj trening biti će u mogućnosti obaviti povjerene im zadatke na najučinkovitiji mogući način.
Ciljana skupina
Djelatnici u call centrima koji obrađuju veliku količinu dolaznih poziva s raznim upitima o proizvodima i uslugama važe organizacije.
Ciljevi treninga
Po završetku ovog treninga polaznici će:
shvatiti važnost potpune orijentacije prema
potrebama klijenata,
planirati i provesti telefonski razgovor s jasnim
ciljevima i strategijom,
Ovladati vještinama komunikacije potrebnim za
razumijevanje i učinkovito zadovoljenje potreba
klijenata,
izgraditi odnos s klijentom i predstaviti mu istinsku
vrijednost proizvoda i usluge,
osim očitih, otkriti i prikrivene potrebe klijenta i
tako povećati mogućnosti za prodaju (cross-selling
i up-selling),
predstaviti klijentima rješenja i preporučiti
odgovarajuće rješenje koje odgovara njihovim
ciljevima, problemima i potrebama,
na odgovarajući način odgovoriti na
nerazumijevanje, sumnjičavost i zabrinutost
klijenta,
koristiti vrijednost proizvoda da bi se savladali
prigovori na cijenu i zahtjevi za popustima,
razumjeti važnost obilježja i prednosti proizvoda
i usluge, te njihovih koristi za klijenta i to koristiti
prilikom zaključivanja prodaje,
učinkovito predstaviti proizvod i uslugu klijentu na
način da klijent odmah uvidi koristi koje iz ponude
proizlaze za njega,
učinkovito analizirati i na odgovarajući način
rješavati prigovore klijenata,
učinkovito zaključiti prodaju,
biti cijenjen od klijenta kao stručnjak i savjetnik
koji rješava njegove probleme i pridodaje
vrijednost međusobnom kupoprodajnom odnosu
te na taj način pozitivno utjecati na opći dojam i
ugled organizacije,
naučiti učinkovite metode temeljem kojih će se
uspješno nositi sa stresnim situacijama prilikom
komunikacije s klijentima u call centru.
Teme koje obrađujemo
Poslovanje orijentirano prema klijentu
Percepcija klijenta prema nama - kako klijenti vide
nas u call centru?
Struktura telefonskog razgovora djelatnika u call
centru
Komunikacijske vještine: vještine pravilnog
postavljanja pitanja, proces percepcije - ljestve
prosuđivanja, aktivno slušanje u telefonskoj
komunikaciji
Prepoznavanje i razumijevanje potreba klijenta i
njegove motivacije za kupovinom
Pronalaženje i prepoznavanje prilike za dodatnom
prodajom (cross-seling i up-selling) temeljene na
skrivenim potrebama klijenata
Prodaja prave vrijednosti proizvoda i usluga
klijentima
Razlike između obilježja, prednosti i koristi
proizvoda za klijenta
Predstavljanje neodoljive ponude klijentima
temeljene na njihovoj potrebi
Nošenje s prigovorima
Učinkovito zaključivanje prodaje putem telefona
Emocionalna inteligencija u stresnim situacijama
Pristup
Trening je izrazito interaktivan s nizom vježbi, diskusija, igranja uloga, rada u parovima i u grupama. Poseban naglasak je na vježbama simuliranih stvarnih slučajeva iz prakse nakon čega slijedi detaljan feedback trenera. Na taj način polaznici su odmah nakon treninga spremni naučeno početi primjenjivati u praksi.
Trajanje
Trajanje treninga je 2 uzastopna dana.
